====== Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (procédure #04) ======

===== Informations qualité =====

|**Suivi des modifications majeures** |5 mars 2015 - Nicolas Marchand - Création du document \\ 27 novembre 2015 - Nicolas Marchand - Evolution vocabulaire, non-gestion du temps dans projeQtOr \\ 27 novembre 2015 - Valentin Barrere - Correction orthographique \\ 02 aout 2017 - Nicolas Marchand - Portage sur DoKuWiKi & Evolutions ajout "A tester"|
|**Suivi des approbations** |Ce document correspond à la fusion des éléments ProjeQtor suivants : \\ * Document #04 - Procédure de prise en charge d'un ticket - ProjeQtOr (PROC-NFlog-3) \\ * Document #02 - Procédure de suivi de bug/évolution : lien entre OTRS et ProjecQtOr (PROC-NFlog-1) \\   \\ L'approbation du document est fait dans le document projector #50 Utilisation ProjeQtOr pour le suivi des bugs et demande utilisateur (-PROC-NFlog-36)|
|**Objet** |L'objet de ce document est d'indiquer la procédure à suivre lors de la prise en charge d'un ticket ProjeQtOr.|
|**Destinataires** |**- Validation des modifications : ** Gérant \\  **- Approbation du document** : Equipe dev & Equipe Ass|

===== Etapes de traitement =====
{{:certif:procedure:develop:doc_00_etapes_projeqtor.jpg|}}

^  ^Responsable^Type de ticket^Urgence^
|**Niveau 1 (plus urgent)**|Nicolas|Problème sur base Client|Bloquant|
|**Niveau 2**|Nicolas|Problème sur base Client|Urgent|
|**Niveau 3**|Nicolas|Problème sur base Client|Non Urgent|
|**Niveau 4**|Nicolas|Dysfonctionnement|Bloquant|
|**Niveau 5**|Nicolas|Dysfonctionnement|Urgent|
|**Niveau 6**|Nicolas|Dysfonctionnement|Non Urgent|

==== Etape 1 : Référencement d'une demande ====

=== Procédure vis-à-vis du client ===

La première action à faire vis-à-vis du client est d'identifier sur quelle version du logiciel il travaille. S'il n 'est pas sur la dernière version disponible, il lui est demandé de bien vouloir le mettre à jour, puis de vérifier si le problème persiste.

AUCUNE assistance sur les fonctionnalités n'est faite sur les versions antérieures du logiciel à partir du moment où une mise à jour est publiée. Seules l'assistance à l'évolution de la version et/ou l'aide à la correction conséquente à un problème dû à une version antérieure seront prises en compte.

Chaque cas sera étudié et une réponse sera émise au client dans tous les cas. Celle-ci sera obligatoirement tracée au travers de la procédure d'assistance

=== Cas où une correction est nécessaire ===

Si lors d'une demande d'assistance, d'une formation ou de test, un problème nécessitant une action sur le code ou les fichiers annexes est repéré, la procédure est la suivante :

== Cas 1 : Problème impliquant uniquement une correction du code ==

  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]
      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]]
      * Dans "Travail\Bugs", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
        * __**Projet**  = **Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné)
        * __**Type de ticket = "Anomalie / Bug issue - origine client" ou "Anomalie / Bug issue - origine autre"**__
        * __**Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059//__
        * __**Responsable = vide**__
      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
  - Revenir sur le ticket OTRS
      * Envoyer une réponse à l'utilisateur
      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR –BUGS#XX" et le texte de votre choix

== Cas 2 : Problème impliquant uniquement une décision du groupe de travail EPUdF-Logeas ==

  - Lancer une session Projeqtor
      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [certif:procedure:develop:gestionversion|PROC-Nflog-5 : gestion des versions]
      * Dans "Journaux des revues\Questions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné)
        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'explication ''EPUdF''" ou "Assistance - demande de correction ''EPUdF''"**
        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059//
        * **Responsable = "Jean-Marc DEGON & Michel HAFFNER"**
      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
  - Revenir sur le ticket OTRS
      * Envoyer une réponse à l'utilisateur
      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix (obligatoire, mais sans intérêt ..)

== Cas 3 : Demande d'évolution du logiciel ==

  - Lancer une session  [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]
      * Sélectionner le Projet et la sous-version correspondant à la prochaine version [[certif:procedure:develop:gestionversion|[PROC-Nflog-5 : gestion des versions]]]
      * Dans "Travail\Evolutions", créer un nouveau Ticket et le remplir comme indiqué plus loin en tenant compte des spécificités listées ci-dessous :
        * __**Projet = Prochaine sous-version**__  (par défaut si le projet est sélectionné)
        * **Type de ticket = "Assistance - demande d'évolution ''**
        * **Référence externe = Numéro de ticket OTRS s'il existe. **Exemple ://Ticket#2015022310000059//
        * **Responsable = vide**
      * NB : Dans le cas où la demande est un doublon par rapport à une demande existante, on se contentera de compléter le ticket existant en ajoutant la référence à la demande du client.
  - Revenir sur le ticket OTRS
      * Envoyer une réponse à l'utilisateur
      * Faire une note en indiquant en titre "PROJEQTOR – TICKET #XX" et le texte de votre choix

=== Information générique sur la saisie d'un ticket ===

|Description|Projet|Selon le cas|
|Description|Type de ticket|Selon le cas|
|Description|Nom|**Donner un titre compréhensible** |
|Description|Référence externe|Selon le cas|
|Description|Urgence|Non utilisé|
|Description|Date de création|Automatique|
|Description|Émetteur|Automatique, nom de l'utilisateur connecté \\ NB : Chaque utilisateur doit avoir une session distincte|
|Description|Demandeur|Non utilisé|
|Description|Origine|Non utilisé|
|Description|Ticket en doublon|Utilisation postérieure|
|Description|Contexte|A remplir si connu|
|Description|Produit|Indiquez le produit|
|Description|Version d'origine|Indiquer la version du produit où a été constaté le problème, si connue|
|Description|Description|Indiquer le détail du problème|
|Traitement|Activité de planning|Ne pas utiliser|
|Traitement|Etat|Mettre "Assigné"|
|Traitement|Responsable|Assigner le ticket à la personne qui doit s'en occuper, ce qui envoie un mail à la personne|
|Traitement|Criticité|Selon le cas|
|Traitement|Priorité|Selon le cas|
|Traitement|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé|
|Traitement|Travail estimé, restant|Non utilisé|
|Traitement|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique|
|Traitement|Version cible|Non utilisé|
|Avancement|   |Sans objet|
|Élément prédécesseur / Successeur|   |Généralement Sans Objet|
|Élément liés|   |Ne pas utiliser|
|Fichiers attachés|   |Ajouter les documents, bases … qui permettent de mettre en lumière le problème et de tester la solution|
|Notes|   |Permet d'ajouter des éléments textuels|

\\


===== Etape 2 : Prise en charge par le dev d'une demande =====

Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]

  - Sélectionner le ticket correspondant
  - Le basculer en "En cours"
  - Initialiser le **Traitement\****R****esponsable**  s'il ne l'est pas

===== Etape 2bis : Prise en charge par le dev d'une demande (Echec) =====

Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]

  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bugs****"**
      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**":
        * Initialiser le **Traitement\Responsable**  s'il ne l'est pas

|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket|
|**Etat** |**Mettre "Assigné"** |
|**Responsable** |**Changer le responsable pour l'assigner à quelqu'un d'autre** |
|Criticité|Non utilisé|
|Priorité|Non utilisé|
|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé|
|Travail estimé, restant|Non utilisé|
|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique|
|Version cible|Non utilisé|
|Résultat|vide|

  * Enregistrer
  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
  * Mettre une note si il y a lieu

===== Etape 3 : Prise en charge par le dev d'une demande (Succès) =====

Au niveau développement :

  - Effectuer la correction, la tester
  - Publier le code sur SVN, en indiquant dans le commentaire le tag du ticket (id=#20)

==== Au niveau ProjeQtOr ====

Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]

  - Sélectionner le ticket correspondant : **"Travail\****Bug****"**
      * Compléter le ticket dans la partie "**Traitement**":
        * Initialiser le Traitement\Responsable s'il ne l'est pas

|Activité de planning|Initialisé à la création du ticket|
|**Etat** |**Mettre "FAIT"** |
|**Responsable** |**ne pas changer** |
|Criticité|Non utilisé|
|Priorité|Non utilisé|
|Échéance initiale,; actuelle|Non utilisé|
|Travail estimé, restant|Non utilisé|
|Pris en charge, Fait, Clos|Automatique|
|Version cible|Non utilisé|
|Résultat|vide|

  * Enregistrer
  * Lier les documents, si il y a lieu (base de test, copie …)
  * Mettre une note si il y a lieu

===== Etape 4 : Mise en place d'une version de test (alpha ou beta) =====

  - Lancer une session [[https://projet.logeas.fr/view/main.php|Projeqtor]]
  - Dans les tickets sur le projet concerné, cliquer sur le bouton à droite "Mise à jour multiple"
  - Sélectionner le(s) ticket(s)/activité(s) correspondant à un état "FAIT"
  - Initialiser le Traitement\Responsable au créateur du ticket
  - Les basculer en "A TESTER"

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